Ipsos Loyalty

 客户/员工满意度及忠诚度研究专家

Ipsos Loyalty 精通企业、客户与员工之间赖以生存的发展关系，我们清楚了解客户与员工会对企业产生何种影响以及如何改善三 者之间的关系。通过对客户和员工满意度及忠诚度的研究，Ipsos Loyalty 的研究专家能够帮助客户改善企业的商业表现。我们不 仅仅是测量企业与客户、股东及其他利益相关者关系的专家，同时还可以帮助企业最大限度地优化这些关系，使企业取得竞争优势。

聚焦“能带来利润的客户忠诚”

构建“ 能带来利润的客户忠诚 ”是我们首要的目标。并不是所有的忠诚客户都会给企业带来利润，您必须清楚究竟什么因素 能够使您的客户保持忠诚、什么因素能够驱使忠诚和利润保持 一致，所以在研究分析中我们必须时刻将客户价值作为考虑因素之一。我们帮助企业制定策略来提高 “ 能带来利润的忠诚客户 ”的比例，帮助企业制定以客户为中心的市场营销和运营计 划，从而构建一条与企业经营业绩直接关联的通道。

Ipsos Loyalty 专家在员工满意度研究领域也拥有丰富经验，并 且深谙员工满意度对企业客户服务及运营成功的重要影响。我 们帮助全球诸多企业和公共机构了解、监控员工满意度情况， 并最终帮助企业提升员工在职业生涯各阶段的满意度。

我们的目标是帮助企业最大限度地发挥构建“ 能带来利润的客 户忠诚 ”关系的能力，优化客户体验以保留客户，制定企业策 略以提高客户忠诚度。

►  Mystery Shopping 帮助您深入了解和全面优化客户体验各个环节，从而改善企业的经营业绩。

►  Experience Optimizer 持续并迅速地为您提供客户对体验环节中关键“ 真 实一刻”的反馈，并为您提供详细的优化客户体验的执行方案。

►  Rewards Optimizer 帮助您制定具有针对性和影响力的奖励计划，这个 计划既符合企业利益和预算状况、又能有效赢得客户愉悦和忠诚。

►  Loyalty Optimizer为您提供全新的审视客户和品牌的视角，通过客户体 验和市场活动两个维度分析企业状况，帮助企业找准能够带来企业成功的 营销和经营策略。

►  C3 帮助您从多维度检视客户忠诚度以及客户忠诚度与企业盈利的关系，帮 助您了解、拓展和提升可以为您的企业带来利润的忠诚客户的比例。

►  Satisfactor帮助您有效识别客户满意、不满意和愉悦的驱动因素，揭示 出客户最关注的因素，并帮助企业制定适合的策略以提升客户满意度和愉 悦水平。

►  ERM 帮助您了解员工的态度和想法，评估员工对企业的认同和期望，帮 助企业提高员工对企业愿景、使命和战略的投入程度。

获取客户全面观点

我们为企业提供完整的解决方案——从员工满意度、客户满意度到产品和服务质量感知，其中每一环节都与企业品牌策略和 经营成果密切相关。我们能够将调查研究与客户信息、交易数据、数字化信息、定量和定性信息相结合，提出适合企业的深刻见解和详尽方案。

行业解决方案

Ipsos Loyalty 在全球市场上的主要行业都拥有专业化的研究团 队，他们具备如汽车、能源、金融服务、健康科学、零售、旅 游运输、IT 和电信等重要领域的丰富经验。我们汇集行业中最 优秀的人才和最全面的研发团队为客户提供最专业化的服务。

   •  聚焦汽车行业

Ipsos Loyalty 为许多世界级跨国汽车企业提供专业服务，研究涵盖汽车行业的所有客户体验环节。

我们提供一整套的创新产品，包括：

   •  聚焦金融行业

在这充满挑战的金融时代，我们帮助企业区分客户的主观能动 性。通过识别最有价值的客户和设定行为优先级，我们帮助企 业制定建立客户忠诚和提高利润的最佳商业战略和战术。

我们的专业团队不仅拥有客户满意度和忠诚度研究的丰富经 验，而且深谙金融服务行业所面临的诸多问题。我们的专业经 验涉及个人与企业金融服务的各个领域，如银行、经纪、投资、 保险、贷款和银行卡产品等。

   •  聚焦零售行业

“ 我们应该如何吸引客户？”如果您曾经做过客户满意度调查， 那么您一定思考过要如何提升满意度。从店长、区域经理到执 行总监，几乎每个人都想得到答案。的确，不管您的客户调查 做得有多么好，但如果没有回答这个问题，其投资回报率都会 引起质疑。

然而，吸引客户的首要条件是改善客户体验，并需要投入足够 的努力以产生实际的效果。在消费者谨慎消费、精打细算的市 场环境下，零售商仅仅取悦客户是远远不够的，他们必须深刻 挖掘“ 能带来利润的客户忠诚 ”的重要驱动力。

但是，仅仅提供最佳的理论研究结果并不能真正解决“ 如何吸 引客户 ”的实际问题，而是需要一套可操作性的培训工具来指 导企业中不同层级的员工改善客户体验。Ipsos Loyalty 开发了 一整套针对客户重要问题的变革管理培训工具，可以通过对企 业员工适当的培训，使他们真正理解和掌握在实际工作中应该 如何改善客户体验并提高“ 能带来利润的客户忠诚 ”。

Ipsos Loyalty 是由一群热衷于改善客户体验的行业专家组成的 团队，致力于发掘独到见解以保留最有价值的客户。我们的满 意度监测、神秘客户和变革管理工具能够帮助您以最佳的性价 比推动企业的变革。

•  聚焦电信和IT行业

竞争是残酷的，伴随着日益激烈的竞争，客户体验整个环节都充满了变数和诱惑。与其他行业相比，在“ 品牌转换 ”变得更 容易、但维系客户关系更困难的电信行业，客户流失是不争的 事实。在这样的环境下，企业要怎么做才能够提升客户的保 持率呢？

您的竞争对手每天都在忙着建立新的渠道、呼叫中心、网站、经销商和网点以服务现有和潜在客户，或者忙着提供诱人的优 惠政策以吸引客户。而优化服务流程的更有效的方式是需要一 种连续性的研究方法，这样服务质量才能日复一日地改进，您 的服务质量是在这样提升吗？

毫无疑问，客户关系管理是您关注的事情，而其中对接触点的 服务质量监测是至关重要的。您的员工如何面对客户？您的客 户如何评价员工的行为？当您的服务准则运用恰当时，足以取 悦您的客户吗？

您的客户如何评价他们的体验？这个体验对他们重要吗？会不 会影响未来的客户关系？这种影响是积极的，还是消极的？Ipsos Loyalty 能够帮助您成功地管理所有的“ 接触点 ”，最大 化提高客户忠诚。

基于各渠道的研究，使我们可以在您企业的KPI 系统中整合所 有的研究成果（满意度和质量测评）。这样，您的雇员对他们 的工作表现、服务水平和服务态度负有直接的责任，而您也能 够根据公司的要求来监测规范执行的结果。在这种情况下，接 触客户的每个渠道，不论是呼叫中心还是客户代表，都是有研 究价值的。

要让企业在竞争中保持领先地位，您需要做到更快、更好。在 问题回应、行为纠正、观念创新和服务优化上，您必须做到最快。